어쩌다 UX_03. 모델링

매일 학습일지 03

이번 포스팅은 모델링에 대해 정리해 보도록 한다.

 

03. 모델링

1. 사용자 여정 지도(User Journey Map)
2. 사용자 여정 지도의 활용
3. 테스크 플로우(Tesk Flow)
4. 테스크 플로우 만들기
5. 사용자 스토리 맵 (User Story Map)

 

03-1 사용자 여정 지도(User Journey Map)

사용자가 과업을 수행하며 하는 행동 / 감정 / 상호작용점(Touch Point)을 시간 순서대로 정의
*사용자의 사용 방법에 따라 여러 개가 존재할 수 있음.

사용자 여정 지도 (출처: 제로베이스)

 

사용자 여정을 통해 우리가 알 수 있는 키워드는 다음과 같다.

• 사용동기
• 시작점
• 행동
• 감정
• 도구
• 시간

즉, 시간에 따른 유저의 시퀀스를 볼 수 있다. 이뿐만 아니라,

• 팀원 및 이해관계자들의 공통된 이해를 돕는다.
• 디자인 의사결정의 주요 기준이 된다.
• 기회 요인과 문제점을 도찰할 수 있고, 특히 선후관계를 파악할 수 있다.
• 사용자가 우리 제품을 어떻게 수용하고 있는지 쉽게 파악할 수 있다.
• 타 부서와의 협업에 매우 유용한 자료가 된다.

 

사용자 여정지도의 중요성으로는 크게 3가지로 구분할 수 있다.

• 우리가 누구보다 우리 사용자를 잘 이해하고 있다는 착각에서 나올 수 있다. --> 너무 높은 자신감
• 우리 사용자는 이렇게 생각할거야라는 내 기준에서 해석하는 확증편향에 빠지는 걸 방지할 수 있다.
• 사용자 조사 결과를 객관적으로 해석하지 못할 수 있다는 점에서 그 중요성이 크다.

 

사용자 여정지도는 다음 스텝을 통해 만들 수 있다.

1. 범위 정하기
2. 퍼소나(Persona) 정하기 - 생략가능
3. 기준 항목 정의
   • (기본적) 단계, 감정, 문제점, 과업, 기능, 기회요인
   • (옵션) 터치포인트, 장소, 공동 작업자
4. 프레임에 정보 채워넣기
   • 사용자 중심의 관점으로 진행
     • A를 완료하기 위해 B, C를 해야 한다가 아닌,
     • 사용자라면 A를 완료하기 위해 무엇을 의도하고 행동할까?
   • 이때 예상되는(또는 사용자 조사로 밝혀진) 사용자의 다른 선택이나 오해, 실수로 인해 연이어 발생되는 브랜치 플로우(Branch Flow) 정의
5. 리뷰하기

 

03-2 사용자 여정 지도의 활용

한마음 한뜻으로 팀원 모두가 일치된 사용자 모델을 이해할 수 있다.
문제점을 다각도로 분석하고 구체화하여 문제의 원인과 해결방안 모색에 도움을 줄 수 있다.

문제점의 구체화 (출처: 제로베이스)

뿐만 아니라, 사용자 여정 지도를 통해 다음과 같은 많은 활용을 할 수 있다.

• 물리적 시간의 표현: 소요시간이 긴 스텝은 정보량이 많거나, 테스크가 많을 수 있으므로 개선을 위한 기회요인이 된다.
• 전략적 사고: 기존 프로세스를 단축하거나 비즈니스적으로 효과적인 방안을 모색
  • 회원가입율이 낮음(조사결과)
  • 가입과정에 불필요하게 많은 입력이 요구(원인파악)
  • 추가정보는 이후 이벤트 발생 시 입력하도록 플로우 개선(개선방안 도출)
  • 더 많은 회원가입 유도(기대효과)
• 사용자별 특이점 도출: 동일한 테스크에 대해 여러 맵을 겹쳐서 특정 경우에 나타나는 행태(문제)와 공통적으로 발생되는 요인을 찾음
• 리서치 주안점 도출: 추가 리서치가 필요한 부분을 발견하고, 추후 리서치 실행에 필요한 POV(Point of View)도 함께 정의
• What If...(만약에)
  • 만약 이 기능이 있다면? 만약 여기서 바로 이동할 수 있다면?
  • 가상의 시나리오를 정의하고 그 효과 예측
• 한마음 + Keep adding on
• 아이디어 워크숍에서의 사용: 여정지도를 사용하여 Context를 효과적으로 사용